Pemanfaatan Layanan Online: Studi Kasus pada Jasa Meja Informasi dan Penelusuran Informasi PDII-LIPI Tahun 2008-2012

Pendahuluan

Latar belakang
Internet sebagai jaringan telekomunikasi berbasis online memiliki peran penting dalam menghubungan komunikasi antara orang yang satu dengan lainnya dalam waktu singkat dan tempat berbeda. Dalam kehidupan sehari-hari, masyarakat sering menggunakan internet untuk kepentingan pendidikan, penelitian, bisnis, dan sosial. Di lembaga perpustakaan, dokumentasi, dan informasi (pusdokinfo), internet dimanfaatkan untuk kegiatan layanan, promosi, dan diseminasi informasi (literatur).

Masyarakat dapat mengetahui jasa-jasa yang dikelola dan produk-produk informasi yang dihasilkan oleh perpustakaan melalui internet. Selain menghemat tempat dan biaya, internet juga membantu meningkatkat kualitas layanan informasi secara cepat dan tepat.  Cepat berarti “tanggap”, petugas online dapat menjawab pertanyaan pengguna jasa dalam waktu seketika; dan tepat berarti “efektif”, petugas dapat menyediakan informasi yang jelas dan tuntas. Ke dua hal tersebut dapat terwujud apabila petugas online dapat bekerja profesional, artinya wawasan, keterampilan, dan pengetahuan tentang pemanfaatan internet dan penelusuran informasi sudah dikuasi dengan baik.

Internet merupakan salah satu media layanan publik yang berperan dalam meningkatkan aksesbilitas informasi publik, maksudnya bahwa internet dapat menyediakan akses terbuka bagi pengguna/pengunjung terutama untuk mendapatkan akses informasi secara full text (koleksi digital) atau melakukan transaksi dengan petugas perpustakaan melalui online (email atau chatting). Dalam konteks ilmu perpustakaan, Reitz (2013) menyatakan bahwa layanan online sebagai:

in libraries, the branch of public services concerned with selecting and providing access to electronic resources, such as online catalogs and bibliographic databases, including mediated searching, often handled by an online services librarian (ODLIS)”.
 
Menurutnya bahwa, layanan online yang disediakan perpustakaan merupakan bagian layanan publik (public services), yang sudah diseleksi dan disediakan akses ke sumber daya elektronik, seperti katalog online dan database bibliografi, yang didalamnya mencakup sarana untuk menelusur dan kontak online ke pustakawan. Kegiatan seleksi informasi bertujuan untuk menyediakan data literature yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, up-to-date dan lengkap, yang diminta secara online. Sedangkan, sarana penelusuran online disediakan untuk mempermudah pengguna dalam mencari informasi dan bertanya langsung kepada pustakawan yang bertugas di layanan online.

Penelusuran informasi online di perpustakaan merupakan salah satu layanan rujukan cepat (quick reference) seperti halnya buku referensi, yang berarti suatu koleksi yang memiliki katarakter referensi tertentu, dan memilik arti penting untuk sebuah penelusuran, seperti koleksi direktori, kamus, dan gazetteers  (Harrod Dan Prytherc, 1984).

Pusat Dokumentasi dan Infomasi Ilmiah-Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (PDII-LIPI), saat ini sudah memanfaatkan layanan online sebagai sarana komunikasi dengan pengguna, seperti melayani penelusuran literatur, penggandaan koleksi, pemesanan informasi, pendaftaran ISSN online, serta jasa kerjasama, seperti konfirmasi kegiatan seminar atau kunjungan (studi banding). Tujuan pemanfaatan jasa online bagi PDII yaitu untuk mendukung terwujudnya keterbukaan informasi publik melalui sistem jarak jauh. PDII menggunakan media komunikasi online  yahoo dan gmail. Status layanan online (on atau off) dapat dilihat di website PDII (http://www.pdii.lipi.go.id/). Pemanfaatan layanan online di PDII dimulai sejak tahun 1997, yakni ketika PDII mengembangan Web 2.0. Sampai saat ini layanan online sudah menjadi kebutuhan utama jasa-jasa di PDII, seperti jasa meja informasi, jasa penelusuran informasi, jasa ISSN/serah simpan, kerjasama, dan ISJD.

Pada bahasan ini dijelaskan lebih mendalam tentang pemanfaatan layanan online di meja informasi dan jasa penelusuran informasi. Kedua jasa tersebut dijadikan bahan kajian ini karena memiliki data lengkap dari setiap transaksi kegiatan layanan online dengan pengguna yang dicatat dengan baik, mencakup data status pengguna, topik layanan, bidang ilmu, dan jenis koleksi, dari tahun 2008-2012.

Permasalahan
Layanan online yang dimaksud di sini adalah layanan informasi melalui email atau chatting melalui situs yahoo dan mail. Adanya peningkatan jumlah pengguna layanan online dan keberagaman permintaan informasi ilmiah melalui jasa meja informasi dan penelusuran informasi menyebabkan petugas layanan harus bekerja profesional. Sikap profesional dapat dilaksanakan petugas apabila pengetahuan dan pemanfaatan layanan online di PDII benar-benar dipahami secara mendalam.

Apabila kedua hal tersebut dipahami, petugas dapat menjawab setiap pertanyaan pengguna dengan tepat, cepat, dan tuntas. Hal tersebut mendasari munculnya permasalahan kajian ini, yaitu: a) diperlukan pengetahuan tentang munculnya layanan online di PDII; dan b) pemanfaatan jasa online di meja informasi dan jasa penelusuran informasi PDII. Berdasarkan hal tersebut, maka permasalahan kajian ini yaitu: 1) bagaimana latar belakang layanan online di PDII; 2) seperti apa pemanfaatan layanan online di meja informasi dan jasa penelusuran informasi PDII?

Tujuan dan manfaat
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penulisan ini untuk:
1) mengetahui latar belakang layanan online di PDII;

2) mengetahui pemanfaatan layanan online di meja informasi dan jasa penelusuran informasi PDII, yang dilihat dari status pengguna, topik layanan, bidang ilmu, dan jenis koleksi.

Penulis berharap, tulisan ini dapat bermanfaat untuk:
1) menambah wawasan para petugas layanan online PDII; dan

2) memberikan masukan bagi pimpinan PDII bahwa layanan online memberikan kontribusi besar dalam peningkatan kualitas layanan informasi PDII.

Metode
Jenis kajian ini adalah deskriptif-kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara pengamatan partisipatif dan mengolah data tahunan layanan online meja informasi dan jasa penelusuran informasi selama 4 tahun (2008-2012). Pengamatan partisipatif adalah pengamatan penulis dalam mengamati masalah yang diteliti, dan terlibat secara langsung dalam kegiatan yang sedang diteliti. Secara langsung, penulis terlibat dalam kegiatan layanan online, baik yang dilakukan di meja informasi maupun jasa penelusuran informasi.

Sedangkan data layanan online diambil dari statistik tahunan yang mencakup jumlah keseluruhan transaksi layanan melalui email dan chatting dari situs yahoo dan gmail. Data dijabarkan secara jelas dan sistematis, berupa tabel dan penjelasan singkat terhadap pokok permasalahan yang dikaji. Hasil pembahasan, kemudian dijadikan dasar penyusunan kesimpulan kajian ini.

Pembahasan
Layanan Online PDII LIPI
Sebagai salah satu lembaga pengelola dokumentasi dan informasi ilmiah, PDII mempunyai tugas pokok melaksanakan pembinaan dan pemberian jasa dokumentasi informasi ilmiah sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan ketua LIPI. Untuk merealisasikan tugas pokok tersebut PDII melakukan tiga jenis kegiatan utama yaitu jasa dokumentasi, jasa informasi, pembinaan dan pengembangan di bidang dokumentasi informasi. Kegiatan jasa informasi mencakup semua upaya untuk memenuhi kebutuhan informasi yang diperlukan pengguna baik dikerjaan sendiri maupun bekerja sama dengan pihak lain. Untuk itu, PDII berusaha menggali sumber informasi yang ada pada koleksi sendiri serta mengakses berbagai pangkalan data di luar negeri melalui internet.

Pemanfaatan internet sebagai sarana pencarian sumber informasi dan literatur ilmiah di PDII juga berdampak pada pengembangan layanan online di lembaga ini. Layanan online di PDII dimulai sejak tahun 1997, yaitu ketika PDII memiliki website sendiri dan mengembangkan web 2.0. Waktu itu, jumlah pengakses website PDII perhari sekitar 24 kali, sedangkan saat ini (data tanggal 7 Februari 2013) jumlah pengakses website sekitar 941 kali perhari, dengan status pengunjung online sebanyak 747 orang.  

 

Gambar di atas menunjukkan bahwa terjadi peningkatan pengguna yang mengakses konten website PDII. Adapun tujuan pengguna mengakses Website PDII yaitu ingin: 1) mengecek informasi terbaru yang ada di PDII; 2) mengetahui fasilitas dan jenis koleksi di Perpustakaan PDII; 3) mengetahui jasa dan produk kemasan informasi di PDII; dan 4) pencarian literatur ilmiah di PDII.

Terdapat enam menu jasa online yang dapat dimanfaatkan pengguna untuk mengetahui jasa-jasa informasi di PDII, diantaranya yaitu jasa perpustakaan, kontak pustakawan (petugas meja informasi), jasa penelusuran, jasa pengelolaan jurnal ilmiah (ISJD), jasa kerjasama, dan jasa ISSN/Serah Simpan. Berikut ini tampilan menu-menu jasa online di website PDII.

Terlihat bahwa status online dari setiap jasa yang aktif dan tidak aktif sangat jelas. Apabila berwana kuning berarti layanan aktif (on), jika warna abu-abu berarti layanan tidak aktif (off), dalam hal ini petugas belum mengaktifkan layanan online. Penjelasan mengenai keenam menu layanan online di atas, sebagai berikut:

1. Jasa perpustakaan, merupakan menu layanan online yang ditujukan kepada pengguna yang membutuhkan informasi atau literatur ilmiah perpustakaan. Pengguna jasa dapat bertanya kepada petugas meja informasi, mengenai hal: jenis koleksi, persyaratan keanggotaan, harga penggandaaan koleksi (fotokopi atau print), dan waktu layanan perpustakaan. Melalui jasa ini, petugas meja informasi akan menanggapi secara jelas, cepat, dan tuntas. Jika saat itu pertanyaan pengguna jasa belum terjawab, maka dicatat pada “formulir pertanyaan meja informasi”, dan akan dikonfirmasikan kepada petugas yang mengetahui jawabannya.

2. Petugas meja informasi, merupakan menu layanan online untuk menghubungi pustakawan (kontak pustakawan). Menu ini disediakan bagi pengguna yang ingin konfirmasi mengenai hal-hal teknis dalam pengelolaan perpustakaan, seperti konfirmasi tentang pengolahan bahan pustaka, mengecek keberadaan koleksi di perpustakaan PDII, atau konsultasi mengenai sarana dan jasa yang dikelola oleh PDII.

3. Jasa penelusuran, merupakan menu layanan online yang dapat dimanfaatkan pengguna untuk memesan informasi atau literature ilmiah di PDII. Jasa ini ditujukan bagi masyarakat yang membutuhkan informasi ilmiah tetapi tidak dapat datang ke PDII, sehingga harus memesannya (information reserve). Pengguna dapat memesan literatur ilmiah, dengan cara menyebutkan topik atau judul literatur dan mengikuti prosedur yang sudah ditentukan oleh jasa penelusuran. Jasa ini menyedikan dua jasa yaitu penelusuran dan penggandaan literature. Paket informasi yang dipesan pengguna berdasarkan pada minat dan informasi terbaru yang disesuaikan dengan permintaan pengguna. Pengiriman dokumen atau informasi dilakukan dua cara yaitu melalui jasa pos dan surat elektronik (email).

4. Jasa ISJD, disebut juga jasa pengelolaan jurnal ilmiah, merupakan menu layanan online yang ditujukan bagi pengelola terbitan dan akademisi yang berminat untuk mengelola jurnal ilmiah, baik format cetak maupun elektronik (e-journal). Melalui jasa ini, pengguna dapat bertanya kepada petugas (yang ditangani oleh Kasubid.Pangkalan Data Literatur) terkait dengan pengelolaan jurnal online dengan aplikasi online journal system (OJS), persyaratan akreditasi jurnal ilmiah, dan pengiriman file jurnal elektronik (artikel digital) ke PDII.  

5. Jasa kerjasama/pelatihan, merupakan merupakan menu layanan online yang berfungsi sebagai humas (hubungan masyarakat). Jasa ini mengurusi hal-hal yang terkait dengan kegitan kerjasama pusdokinfo dengan satuan kerja di LIPI atau instansi lain yang sudah terikat perjanjian (MoU). Selain kegiatan kerjasama, jasa ini juga melayani konfirmasi masyarakat terkait dengan hal  penyelenggaraan seminar/lokakarya, kegiatan magang/PKL/kunjungan/studi banding, pemesanan paket informasi/kemasan pengetahuan, serta kegiatan pelatihan pusdokinfo.

6. Jasa ISSN/serah simpan, merupakan menu layanan online yang ditujukan kepada pengguna yang berasal dari pengelola jurnal, penerbit majalah, dan tim redaksi sebuah terbitan. Melalui jasa ini, pengguna dapat bertanya kepada petugas terkait dengan pendaftaran ISSN (cetak atau online) dan surat keterangan serah simpan terbitan.

Adapun kontak online dari ke-lima jasa di atas sebagai berikut:

Pengguna dapat memanfaatkan jasa-jasa online di atas dengan cara mengirim pesan (email) dan membuka percakapan (chatting) terlebih dahulu kepada petugas. Adapun pengertian layanan email dan chatting, sebagai berikut:

1. Email, yaitu sebuah protokol internet yang memungkinkan pengguna komputer untuk bertukar pesan dan file data secara real time dengan pengguna lain, secara lokal dan di seluruh jaringan. Email memerlukan sistem pesan untuk memungkinkan pengguna untuk menyimpan dan meneruskan pesan ke program mail dengan sebuah antar-muka untuk mengirim dan menerima pesan. Pengguna dapat mengirim pesan ke satu penerima di alamat email tertentu atau melalui mailinglist (group-mail) tanpa membuat salinan kertas. Mengirim pesan melalui email lebih cepat dan dapat diandalkan dari pada layanan pos, lebih mudah dari pada komunikasi telepon. Saat ini, komunikasi melalui email juga dijaga keamanan dan privasinya.

2. Chatting, yaitu dalam istilah perpustakaan disebut dengan chat reference atau digital reference, yaitu layanan referensi yang dapat diminta dan disediakan melalui Internet, biasanya melalui email, pesan instan (chatting), atau web-based bentuk penyerahan, biasanya dijawab oleh pustakawan bagian referensi perpustakaan, kadang-kadang oleh peserta dalam suatu sistem  kolaboratif yang melayani lebih dari satu lembaga. Sebagai contoh “ask a librarian”.

Dari kedua cara permintaan informasi di atas, kontak online via-email adalah kontak layanan yang sering dilakukan oleh pengguna jasa PDII, karena email memiliki beberapa keunggulan, yaitu:  a) biaya investasi awal murah, pengguna dapat membeli komputer dan perangkat jaringan untuk akses internet sendiri; b) biaya pengiriman murah, maksudnya tidak tergantung jarak tempuhnya; c) waktu penyampaian cepat, hanya dalam hitungan detik atau menit; dan d) pengiriman barang format digital mudah (Permana, dkk. dalam Jasmani (2004).

Selain melalui email, permintaan informasi juga dilakukan melalui surat, biasanya berasal dari mahasiswa S-1. Secara kedinasan, mahasiswa meminta surat keterangan ketika telah melalukan studi literatur, observasi, atau kunjungan ilmiah di PDII. Surat keterangan tersebut diperlukan mahasiswa untuk bukti kegiatan penulisan skripsi, bahwa mereka telah datang dan mencari data/literatur ke Perpustakaan PDII.

Layanan Online Meja Informasi
Meja informasi (information desk) merupakan sebuah meja di perpustakaan atau lembaga lain yang dikelola oleh satu orang atau lebih yang berfungsi untuk memberikan informasi. Layanan meja informasi memberikan informasi lebih lengkap, dan bersifat rujukan cepat, sesuai dengan ketersedian koleksi referensi dan sumber lain yang dimiliki perpustakaan (Harrod Dan Prytherc, 1984). Selain di meja informasi, layanan online juga digunakan di jasa ISSN/Serah Simpan Karya, jasa pengelolaan jurnal ilmiah (ISJD), jasa penelusuran, dan jasa kerjasama.

Salah satu penentu keberhasilan layanan suatu lembaga adalah keefektifan media layanan yang digunakan. Begitu halnya dengan adanya fasilitas online yang disediakan PDII, hendaknya dimanfaatkan baik oleh petugas. Keaktifan pertugas dalam menjawab pertanyaan pengunjung secara cepat, tepat, dan tuntas, menjadi faktor utama penunjang keberhasilan layanan online PDII. Berdasarkan data tahun 2008-2012, pemanfaatan jasa online di meja informasi mengalami kenaikan yang sangat tinggi yaitu dari 10 orang (2008) menjadi 406 orang (2012). Status pengguna terbagi menjadi delapan yaitu mahasiswa, penelit, dosen/guru, karyawan, umum, pustakawan, pengelola terbitan, dan pengelola perpustakaan. Dari ke-delapan pengguna tersebut yang peling banyak menggunakan jasa online meja informasi adalah mahasiswa yang mencapai 156 orang (33,70%).

Sementara itu, pada periode yang sama, topik permintaan pengguna jasa online sebanyak 15 topik, yaitu koleksi/literature, diklat pusdokinfo, ISSN, akreditasi jurnal, kerjasama, kunjungan/studi banding, database/otomasi, ISBN, serah simpan karya, magang/PKL Pusdokinfo, manajemen terbitan, seminar/lokakarya, manajemen perpustakaan, jasa LIPI, dan kepegawaian. Topik terbanyak yang sering ditanyakan pengguna adalah permintaan koleksi/literatur yaitu sebanyak 235 kali (50,76%). Dalam kurun waktu empat tahun (2008-2012), topik terbanyak yang diminta yaitu permintaan koleksi/literatur sebanyak 235 kali (50,76%), dan yang paling sedikit adalah topik tentang “kepegawaian dan seminar/lokakarya”, hanya 1 kali (0,22%).

Penjelasan mengenai permintaan topik-topik di atas, diuraikan pada tabel berikut ini.

Ironisnya bahwa seharusnya Perpustakaan PDII lebih banyak dikunjungi oleh peneliti dari pada mahasiswa, karena tujuan awal dibangunnya perpustakaan PDII adalah untuk menyediakan dan memenuhi informasi para peneliti LIPI, bukan untuk akademisi. Kita akui bersama bahwa alasan peneliti kurang berminat memanfaatkan jasa online PDII ataupun datang ke Perpustakaan PDII disebabkan oleh kurangnya informasi/referensi ilmiah yang up todate di PDII (baik buku maupun jurnal, format digital dan teks).  

Jasa Online Penelusuran Informasi
Pada tahun 2008-2012 diketahui bahwa jumlah permintaan penelusuran dan penggandaan informasi di Sub.Bidang Jasa Penelusuran Informasi PDII melalui email sejumlah 275 kali (74,12%) dan 96 kali (25,88%). Kegiatan penelusuran diawali dari permintaan pengguna (masyarakat) ke jasa penelusuran, setelah memperoleh artikel yang sesuai, kemudian dilanjutkan memesan informasi dengan cara penggadaan informasi (Tupan, 2012).

Permintaan jasa penelusuran, baik pengguna yang meminta bantuan penelusuran maupun penggandaan literatur, dikelompokkan menjadi dua yaitu berdasarkan bidang ilmu  dan status pengguna.

1. Permintaaan Penelusuran Literatur
Jasa penelusuran literatur adalah jasa yang diberikan oleh Sub.Bidang Jasa Penelusuran Literatur PDII-LIPI, yang mana pemakai cukup menyebutkan topik yang rinci  dari informasi yang diperlukan, kemudian pemakai akan menerima daftar publikasi sesuai dengan topik yang diminta, baik publikasi dalam negeri maupun luar negeri. Daftar publikasi yang sudah terpilih pemakai, kemudian di download, dan dikonfirmasikan kembali tentang sistem pengiriman artikel, jika bentuk file (digital) akan di email dan jika di cetak akan dikirim via-pos. Biaya pemesanan jasa penelusuran sebesar Rp 20.000-,/topik/10 temuan. Apabila temuan lebih dari 10, maka akan dikenakan biaya tambahan sebesar Rp.1000,-/temuan. Selama periode 2008-2012, jumlah terbanyak permintaan jasa penelusuran adalah bidang kimia, yaitu sejumlah 27 kali (28,13%). Hal tersebut dapat lihat pada tabel berikut ini.  

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa permintaan jasa penelusuran informasi yang paling banyak adalah bidang kimia sebanyak 27 permintaan (28,13%), disusul sosial budaya 19 permintaan (19,79%), biologi 11 kali (11,46%), pertanian 7 kali (7,28%), ekonomi, industri dan standar masing-masing 5 kali (5,21%), pangan dan energi masing-masing 4 kali (4,17%), lingkungan 3 kali (3,13%), perpustakaan 2 kali (2,08%) dan bidang komputer, fisika, kesehatan dan perikanan masing-masing 1 kali (1,04%). Sementara itu, jumlah permintaan jasa penelusuran berdasarkan status pemakai email dari tahun 2008-2012 sejumlah 96 orang, terdiri dari mahasiwa 48 orang (50%), peneliti 21 orang (21,86%), karyawan 9 orang (9,38%), dosen 8 orang (8,33%), umum 7 orang  (7,29%) dan industri 3 orang (3,14%).

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa pengunjung online jasa penelusuran terbanyak berasal dari kalangan mahasiswa, mencapai 48 orang (50%). Mahasiswa memanfaatkan jasa ini karena kebutuhan sumber referensi ilmiah untuk kepentingan penelitian skripsi.

2. Permintaan Penggadaan Informasi
Layanan ini merupakan layanan yang diberikan kepada pengguna, apabila pengguna ingin memperoleh konten artikel yang lengkap, baik format cetak maupun digital (file). Biaya penggadaan artikel lengkap dalam bentuk digital adalah Rp10.000 untuk halaman1-10 hal/artikel. Selama periode 2008 sampai dengan 2012 jumlah pengguna layanan penggadaan informasi literatur melalui email mencapai 275 orang yang terdiri dari bidang kimia 62 orang (22,55%),  sosial budaya 57 orang (20,73%, biologi 32 orang (11,64%), pertanian 22 orang (8%), farmasi dan kesehatan masing-masing 14 orang (5,09%), lingkungan 12 orang, standar 11 orang, perpustakaan 10 orang, fisika/elektronika dan teknologi pangan masing-masing 9 orang (3,27%), teknologi 8 orang (2,91%), energi dan teknologi sederhana masing-masing 6 orang (2,18%), komputer 2 orang (0,73%) dan geologi 1 orang (0,36%).

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa permintaan penggandaan  literatur yang paling banyak adalah bidang kimia dengan jumlah permintaan sebanyak 62 orang (22,55%).  

Sementara itu, pengguna yang paling banyak menggunakan jasa penggadaan literatur melalui email yaitu mahasiswa yaitu sebanyak 172 orang (62,55%), disusul karyawan 51 orang (18,55%), dosen 13 orang (4,73%), peneliti 12 orang (4,36%), industry 11 orang (4%), swasta dan administrator  masing-masing 7 orang (2,54%), serta umum 2 orang (0,73%).

PDII mempunyai koleksi yang beraneka ragam, terdiri dari buku, laporan penelitian, tesis, disertasi, artikel/makalah, standar serta paten. Selama periode 2008-2012 permintaan penggadaan informasi literatur melalui email terbanyak adalah laporan penelitian yaitu sebanyak 94 kali (34,19%), disusul artikel/makalah sebanyak 85 kali (30,91%), buku 30 kali (10,91%), standar 21 kali (7,64%), disertasi 19 kali (6,91%), serta direktori, laporan tahunan dan paten masing-masing 1 kali (0,36%).

Pemberian layanan online melalui jasa meja informasi dan penelusuran, hakekatnya untuk membantu pengguna (masyarakat) dalam mengakses sumber-sumber informasi yang disediakan oleh PDII.  Peran petugas dari kedua jasa tersebut adalah sama, yaitu sebagai “pencari solusi dan mediator”. “Pencari solusi” maksudnya petugas harus berwawasan luas dan memahami setiap ketersedian jasa dan produk kemasan informasi yang dikelola oleh PDII. Selain itu,   petugas meja informasi harus memiliki pengetahuan tentan sumber-sumber informasi, baik cetak maupun digital (database), yang dimiliki oleh LIPI dan Instansi lain. Tujuannya agar pertanyaan-pertanyaan di luar jasa dan produk informasi PDII dapat terjawab dengan baik, dan pengguna merasa puas dengan jawaban yang diberikan petugas. Sebagai “mediator”, petugas meja informasi harus dapat menghubungkan pihak lain ketika pertanyaan pengguna belum terjawab seketika. Misalnya: pertanyaan tentang “bagaimana cara menjalin kerjasama dengan LIPI untuk kegitaan riset atau seminar internasional?”Dalam menanggapi pertanyaan tersebut, petugas tidak boleh mengatakan “tidak tahu, tidak paham”, tetapi harus menunjukan keberadaan jawaban dari pertanyaan tersebut. Misalnya, di LIPI yang mengurusi kerjasama kegiatan penelitian dan seminar internasional ditangani oleh Bagian Humas atau disebut Biro Kerjasama dan Pemasyarakatan Iptek (BKPI)-LIPI. Tugas tersebut sesuai dengan salah satu fungsi BKPI yaitu “pelaksanaan urusan pemasyarakatan dan hubungan masyarakat dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi”. Pada prinsipnya, jawaban yang disampaikan petugas meja informasi bersifat solutif dan mediasi dengan sumber informasi jawaban yang diminta pengguna.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa:
a) pemanfaatan layanan online yang disediakan PDII dari tahun ke tahun meningkat jumlahnya. Terlihat pada pemanfaatan jasa online di meja informasi dari 10 orang (2008) menjadi 406 orang (2012);

b) pengguna jasa online meja informasi terbanyak pada tahun 2008-2012 adalah dari kalangan mahasiswa, mencapai 156 orang (33,70%), sedangkan topik yang paling banyak diminta yaitu tentang koleksi/literature, mencapai 235 topik (50,76%);

c) pengguna jasa online penelusuran literatur terbanyak pada tahun 2008-2012 adalah dari kalangan mahasiswa, mencapai 48 orang (50%), sedangkan topik yang paling banyak diminta yaitu bidang kimia, mencapai 27 kali (28,13%). Begitu juga halnya dengan penggandaan literatur, jumlah terbanyak berasal dari kalangan mahasiswa, sebanyak 172 orang (62,55%), dan bidang yang sering diminta yaitu bidang kimia 62 orang (22,55%),  dengan jenis literatur  adalah laporan penelitian, sebanyak 94 kali (34,19%).

Saran
Adapun saran dari kajian ini yaitu: a) pemberian layanan online, sebaiknya dilakukan oleh petugas yang berwawasan luas dan memahami setiap jasa dan produk yang dikelola oleh PDII. Karena hal tersebut dapat berdampak pada kepuasan pengguna terhadap jasa yang kita berikan; b) selain data jasa online dari meja informasi dan jasa penelusuran, jasa online PDII yang lain seperti jasa ISJD, Kerjasama/Pelatihan, dan ISSN/serah simpan, sebaiknya juga mendata setiap bulan, sehingga dapat dijadikan evaluasi dalam satu tahun.

DAFTAR PUSTAKA
Alba, loseph, John Lynch, Ba~ton Weitz, Chis Janiszewski, Richard Lutz, Alan Sawyer, dan Stacy Wood. (1997). Interactive Home Shopping: Consumer, Retailer, and Manufacturer Incentives to Participate in Electronic Marketplaces. Journal of Marketing 61 (3), 38-53

Bailin, Alan and Aisha Pena. (2006). Online Library Tutorials, Narratives, and Scripts. Dalam The Journal of Academic Librarianship, Volume 33, Number 1, pages 106–117.

Barnholdt, B and Jorgen Nybroe.  (1983). ALIS – The On-Line Literature Localization and Document Ordering System of the National Technological Library of Denmark: An Example of a Distributed System. Dalam Computer Networks Journal 7,  407-411

Efendi. (2008, Juni). Faktor-Faktor Penggunaan Channel Online oleh Pelanggan. Dalam Jurnal eBisnis, Vo1.2 No.1.

Evans, Beth.(2003). Online Library Instruction. Dalam Encyclopedia of Library and Information Science. New York: Mercel Dekker Inc.

Groves, Deana. (2005). Online work tools: A look at 20 academic libraries technical services Web pages. Dalam Library Collections, Acquisitions, & Technical Services 29, 395–402.

Harrod Dan Prytherc. 1984. Harrod’s Librarians Glossary and Reference Book. USA: Gower Publishing Company

Indrajit, Richardus Eko. Kriteria Desain Web Yang Efektif. Diakses dalam http://dosen.narotama.ac.id/assets/uploads/2012/01/KRITERIA-DESAIN-WEB-YANG-EFEKTIF.pdf

Jasmadi. 2004. Menggunakan Fasilitas Internet. Yogyakarta: Andi Offset

PDII-LIPI. 2012. Kata Pengantar Kepala PDII-LIPI (Sri Hartinah),  dalam http://www.pdii.lipi.go.id/tentang-kami

Reitz, Joan M. 2013. Online Dictionary for Library and Information Science (ODLIS), dalam http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_o.aspx

Sonia, Anggy. (2011). Peranan Komunikasi Online. Dalam Berita IPTEK . Bandung: Balai Informasi Teknologi-LIPI

Terry, W., Greenblatt, E., & Hashert, C. (1999). Build It So They Will Come: Blueprints For Successful Webpage Development. The Serials Librarian, 36(3–4), 523–528.

Tupan. 2012. Kajian Sebaran Jasa Informasi Ilmiah Berbasis e-mail: Studi Kasus Layanan Jasa di Sub Bidang  Jasa  Penelusuran Informasi PDII LIPI. Jakarta: PDII-LIPI

Wicaksono, Hendro. (2010, Agutus). Library 2.0 dan Dampaknya Dalam Pengembangan Aplikasi Dan Layanan Perpustakaan. dalam Jurnal BACA Vol. 31, No. 1.  Jakarta: PDII-LIPI.