Pendahuluan Perpustakaan Nasional (Perpusnas) telah mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 dengan nomor sertifikat QMS/478 per 7 Maret 2014. Sertifikat ini diberikan atas pemenuhan Sistem Manajemen Mutu (SMM) Bidang Layanan Koleksi Umum Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi Perpusnas (selanjutnya ditulis Bidang LKU) terhadap persyaratan SNI ISO 9001:2008 dengan ruang lingkup sertifikasi layanan referensi; dan SMM Sub Direktorat Bibliografi Direktorat Deposit Bahan Pustaka Perpusnas dengan ruang lingkup layanan International Standard Book Number (ISBN). Fokus kepada pelanggan dengan pendekatan proses untuk terus melakukan perbaikan berkesinambungan merupakan beberapa prinsip manajemen mutu. Bidang LKU menerapkan SMM tersebut demi meningkatkan kepuasan pemustaka. Pemustaka menghendaki layanan yang memuaskan kebutuhan dan harapan mereka. Kebutuhan dan harapan tertuang dalam persyaratan pelanggan dan persyaratan produk/proses. Persyaratan ini dapat dirinci oleh pelanggan atau organisasi. Persyaratan ini tertuang, misalnya dalam standar layanan. Layanan Perpusnas yang berada di Salemba menggunakan sistem layanan tertutup. Dalam layanan sistem tertutup, pemustaka tidak dapat langsung mengakses koleksi di rak penyimpanan dan juga tidak bisa meminjamnya pulang. Pemustaka meminta pustakawan untuk mengambilkan buku yang ingin dibacanya. Perpusnas menyediakan bon permintaan sebagai media permintaan. Berdasarkan Pedoman Teknis Layanan Koleksi Umum tahun 2009 disebutkan standar waktu yang diperlukan dari mulai menerima bon permintaan sampai menyerahkan koleksi yang diminta kepada pemustaka adalah lima menit. Menurut klausul 8.1 SNI ISO 9001:2008, organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk. Tulisan ini merupakan usulan perencanaan atas pemantauan pencapaian standar waktu layanan dan analisis data dari pengukuran serta analisis perbaikan yang diperlukan. Persyaratan Produk Layanan Referensi Ruang lingkup dalam SMM Layanan Referensi adalah bidang Layanan. Layanan referensi, menurut Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) bidang Perpustakaan, adalah semua kegiatan yang dilakukan oleh pustakawan referensi untuk memenuhi kebutuhan informasi pemustaka (secara pribadi, melalui telepon atau elektronik). Tidak terbatas untuk menjawab pertanyaan substantif, memberikan pengarahan kepada pemustaka dalam menyeleksi, menggunakan alat-alat dan strategi penelusuran yang sesuai untuk menemukan informasi, melakukan penelusuran dalam rangka memenuhi kebutuhan pemustaka, mengarahkan pemustaka ke sumber daya perpustakaan, membantu dalam evaluasi informasi, merujuk pelanggan pada sumber daya diluar perpustakaan, membuat statistik referensi dan berpartisipasi dalam pengembangan koleksi referensi. Persyaratan produk layanan referensi tertuang dalam Pedoman Teknis Layanan Koleksi Umum Perpustakaan Nasional tahun 2009. Pedoman tersebut memuat salah satu hak anggota Perpusnas adalah memperoleh pelayanan pemesanan, peminjaman, dan pengembalian koleksi maksimal lima menit sejak bon permintaan diserahkan kepada pustakawan. Klausul 8.1 SNI menyatakan bahwa organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk. Berikut ini adalah perencanaan proses pemantauan, pengukuran, analisi dan perbaikan untuk standar waktu layanan referensi yang dilakukan oleh Perpusnas. Perencanaan Pemantauan Standar Waktu Latar Belakang SMM ISO 9001:2008 menentukan agar organisasi merencanakan dan menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian terhadap persyaratan produk. Tujuan Perencanaan ini bertujuan : 1. Menetapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan perbaikan standar waktu layanan referensi 2. Menetapkan metode pemantauan dan pengukuran standar waktu layanan referensi 3. Menetapkan metode mengumpulkan dan menganalisis data standar waktu layanan referensi 4. Menetapkan metode perbaikan standar waktu layanan referensi Sasaran Sasaran dari perencanaan ini adalah berjalannya proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan perbaikan persyaratan waktu layanan referensi. Kegiatan Pedoman teknis layanan koleksi umum Perpustakaan Nasional tahun 2009 menyebutkan bahwa waktu pengambilan koleksi adalah lima menit dihitung dari penerimaan bon permintaan. 1. Proses dan metode pemantauan dan pengukuran a) Pustakawan mencatatkan jam diterimanya bon permintaan di atas bon permintaan tersebut ketika pustakawan menerima bon permintaan b) Pustakawan menyerahkan koleksi yang diminta pemustaka setelah pustakawan mengambilkan koleksi dari rak penyimpanan c) Pustakawan mencatat di atas bon permintaan, jam penyerahan koleksi tersebut d) Pustakawan juga mencatat alasan penyebab di atas bon permintaan, jika waktu yang dibutuhkan lebih dari lima menit 2. Proses dan metode mengumpulkan dan menganalisis data persyaratan waktu layanan referensi a) Setiap bon permintaan direkap dengan mencatat waktu yang dibutuhkan dalam pengambilan koleksi yang telah dicatatkan di atas bon permintaan. Ketua kelompok layanan bertanggung jawab untuk melakukan rekap hal ini b) Jika waktu yang diperlukan melebihi dari lima menit maka akan direkap penyebab keterlambatan tersebut c) Setiap awal bulan, hasil rekap masing-masing kelompok layanan akan diserahkan kepada/diambil oleh pengendali dokumen dan rekaman d) Pengendali dokumen dan rekaman akan menyatukan hasil rekap masing-masing kelompok layanan e) Pengendali dokumen dan rekaman juga bertanggungjawab untuk melakukan analisa terhadap hasil rekap tersebut. Analisa dilakukan dengan metode dan kaidah yang berlaku umum dalam riset 3. Proses dan metode perbaikan persyaratan waktu layanan referensi a) Hasil analisa persyaratan waktu memuat saran dan rekomendasi b) Tindakan perbaikan akan dilakukan berdasarkan hasil analisa tersebut Analisis Pengukuran Pemenuhan Standar Waktu Klausul 8.4 SNI ISO 9001:2008 menyatakan organisasi harus menetapkan, mengumpulkan, dan menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan efektifitas SMM serta mengevaluasi apakah koreksi berkesinambungan dari sistem manajemen mutu dapat dilakukan. Analisis data harus memberikan informasi, salah satunya, yang berkaitan dengan kesesuaian pada persyaratan produk. Berikut ini adalah analisa pengukuran untuk memperagakan kesesuaian standar waktu layanan referensi. Pendahuluan Layanan Perpusnas yang berada di Salemba menggunakan sistem layanan tertutup. Dalam layanan sistem tertutup, pemustaka tidak dapat langsung mengakses koleksi di rak penyimpanan. Pemustaka meminta pustakawan untuk mengambilkan buku yang ingin dibacanya. Perpusnas menyediakan bon permintaan sebagai media permintaan. Berdasarkan Pedoman Teknis Layanan Koleksi Umum Perpusnas tahun 2009 disebutkan standar waktu yang diperlukan dari mulai menerima bon permintaan sampai menyerahkan koleksi yang diminta kepada pemustaka adalah lima menit. Data pengukuran waktu pengambilan koleksi diambil mulai dari tanggal 7 sampai dengan 19 Februari 2014. Data ini diambil penuh dari kelompok-kelompok layanan yang ada di bidang layanan koleksi umum yang menangani koleksi, yaitu layanan koleksi terbitan berkala, layanan koleksi monograf, layanan koleksi majalah terjilid, dan layanan koleksi surat kabar terjilid. Berikut ini hasil pengukuran yang telah dilakukan. Jika dilihat dari dari tabel diatas dapat diketahui bahwa kesesuaian waktu pengambilan koleksi (kurang atau sama dengan lima menit) di Perpusnas mencapai 95,1%. Sementara, waktu pengambilan yang membutuhkan waktu lebih dari lima menit sebesar 4,9% Pembahasan: Waktu Lebih dari 5 Menit Berikut ini adalah tabel lokasi layanan yang membutuhkan waktu lebih dari lima menit disertai penyebabnya : Kesimpulan 1. Masih terdapat 4,9% (38 kasus dari 770 transaksi) transaksi yang memerlukan waktu lebih dari lima menit. 2. Penyebab keterlambatan adalah : a) karena ruang penyimpanan koleksi berbeda lantai (7 kasus dari 38 transaksi) b) karena koleksi belum ditempatkan kembali di rak (10 kasus dari 38 transaksi) c) karena nomor panggil yang dituliskan di bon permintaan tidak sesuai (14 kasus dari 38 kasus) d) karena sekali pengambilan membawa lebih dari 3 bon permintaan. (7 kasus dari 38 kasus) 3. Berdasarkan data tersebut, maka diajukan rekomendasi perbaikan dalam rangka pemenuhan standar waktu layanan sebagai berikut : Penutup SMM Layanan Referensi masih berusia 7 (tujuh) bulan sampai tulisan ini dikeluarkan. Namun SMM ini dinilai sudah memenuhi persyaratan SNI ISO 9001:2008 setelah menyelesaikan 7 (tujuh) temuan minor dan dinilai closed oleh pengaudit yang ditemukan saat audit eksternal sebagaimana yang tertuang dalam Lembar Ketidaksesuaian (LKS) Audit. Di usia yang masih bisa disebut bayi ini, manajemen mutu layanan referensi masih perlu terus berbenah agar mampu menyelesaikan 10 saran yang diberikan seperti yang tertuang dalam LKS Audit. Pengukuran pemenuhan standar waktu layanan referensi dalam hal pengambilan buku menyatakan masih ditemukan 4,9% transaksi yang masih melebihi standar waktu yang telah ditetapkan, yaitu lebih dari lima menit. Pengukuran diatas hanya mengambil data dari tanggal 7 sampai dengan 19 Februari 2014. Pengukuran lebih lanjut masih perlu dilakukan agar lebih terlihat kenyataannya. Daftar Pustaka Handbook Standar Nasional Indonesia: Sistem Manajemen Mutu. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional, 2010. Pedoman Teknis Layanan Koleksi Umum Perpustakaan Nasional RI. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2009. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor 83 Tahun 2012 tentang Penetapan Rancangan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Sektor Jasa Kemasyarakatan, Hiburan dan Perorangan Lainnya Bidang Perpustakaan menjadi Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2012.