Medan Merdeka Selatan, Jakarta – Sebagai lembaga yang menyediakan layanan publik masyarakat, pengelolaan pengaduan pelayanan publik menjadi bagian penting untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Tata kelola pelayanan pengaduan ini menjadi penting karena masyarakat memiliki hak dalam mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Selain itu, dengan adanya pengaduan, instansi maupun lembaga dapat melakukan evaluasi terhadap layanan yang diberikan untuk masyarakat.

Hal inilah yang mendasari Pusat Layanan Jasa Informasi dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pujasintara) Perpustakaan Nasional (Perpusnas) RI menyelenggarakan Forum Group Discussion (FGD) Pengelolaan Pelayanan Pengaduan secara hybrid, Rabu (18/5/2022).

Pelaksana Bagian Kepatuhan Internal, Sekretariat Ditjen Perbendaharaan (DJPb) Kemenkeu RI, Dwi Darmanto mengatakan, jumlah pengaduan di sebuah lembaga maupun organisasi yang terus meningkat bukan menjadi data negatif, melainkan menunjukkan bahwa masyarakat merasa mudah dalam menyampaikan aduan.

"Jumlah pengaduan yang kami terima dari tahun 2017-2021 terus meningkat, namun ini bukan menjadi data negatif. Tetapi bisa dilihat bahwa masyarakat sudah merasa nyaman dan mudah menyampaikan aduan di berbagai saluran yang disediakan. Dan pengaduan ini sudah tuntas selesai dijawab," kata Dwi.

Dwi menjelaskan, ada berbagai saluran internal pengaduan yang dimiliki DJPb. Diantaranya, aplikasi sipandu, sms, whatsapp, email, tatap muka dan persuratan.

"Namun seiringnya perkembangan IT, aplikasi sipandu sudah dikembangkan menjadi android platfrom yang dapat diakses melalui ponsel," jelasnya.

Lebih lanjut, Dwi mengatakan, petugas pengelola pengaduan merupakan pejabat atau pegawai yang ditunjuk khusus untuk melaksanakan pengelolaan pengaduan melalui penetapan Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor KEP-34/PB/2013 tentang Tata Kelola Pelaksanaan Tugas Kepatuhan Internal di lingkungan DJPb.

"Unit Kepatuhan Internal (UKI) ini terdiri dari tiga tingkatan, yaitu UKI tingkat Kantor Pusat, UKI tingkat kanwil, serta UKI tingkat KPPN," lanjutnya.

Sementara itu, Pelaksana Bagian Kepatuhan Internal, Sekretariat Ditjen Perbendaharaan Kemenkeu RI, Andhra Dewanta memberikan masukan untuk pengelolaan pengaduan di Perpusnas, diantaranya, Perpusnas harus menyediakan payung hukum untuk pengelolaan pengaduan.

"Tidak hanya prosedur maupun wewenang, tetapi ada keputusan yang disampaikan dalam bentuk SK pengelolaan pengaduan, sehingga ada dasar tugas pengelola," ungkapnya.

Selain itu, pengelola pengaduan harus siap siaga karena pelapor utuh respon cepat. Karena bisa saja aduan disampaikan tidak pada jam kerja. "Akan lebih baik untuk bisa segera respon kapan dan dimana pun. Tujuannya untuk meminimalisir pelanggaran dan pencapaian organisasi lebih baik," lanjutnya.

Pengelola pengaduan pun harus solutif dalam melakukan tindak lanjut pengaduan. Tuntas dalam memberikan respon.

"Tak hanya itu tetapi juga perlu inovatif karena sistem pengelolaan pengaduan harus dapat menjawab tantangan perkembangan teknologi," tutupnya.

 

Reportase: Wara Merdeka

Fotografer: Aji