Salemba, Jakarta - Dalam menghadapi era teknologi informasi, Pelayanan Publik Perpustakaan Nasional Republik Indonesia semakin terbuka dan interaktif. Hal ini tercermin dalam meningkatnya umpan balik masyarakat terhadap layanan publik.
Kepala Biro Hukum, Organisasi, Kerja Sama dan Hubungan Masyarakat (HOKH) Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (Perpusnas) Sri Marganingsih menyampaikan hal ini dalam Lokakarya Optimalisasi SP4N-LAPOR! pada Jumat (8/12/2023).
Menurutnya, pemerintah telah mengembangkan sistem penanganan pengaduan yang terintegrasi, SP4N-LAPOR!, untuk mencapai visi good governance.
Perpusnas aktif berpartisipasi dalam sistem ini dengan membentuk tim admin instansi dan penghubung. Hingga November 2023, sudah tercatat 460 laporan dari masyarakat, termasuk permintaan informasi, aspirasi, dan pengaduan yang tidak berkaitan dengan pengawasan.
Kepala Biro HOKH menekankan upaya optimalisasi pengelolaan pengaduan melalui koordinasi internal, sosialisasi aplikasi SP4N-LAPOR!, dan integrasi dengan berbagai pintu pengaduan lainnya. Laporan tidak hanya masuk langsung ke aplikasi, tetapi juga melalui situs web, WhatsApp, email, dan media sosial.
"Integrasi pengaduan dari berbagai pintu menjadi salah satu kendala, tetapi juga penting untuk mendapatkan gambaran jelas mengenai layanan publik mana yang dikeluhkan masyarakat," jelasnya.
Sementara itu, Analis Kebijakan Muda Kementerian PANRB Rosikin menyampaikan penyelenggaraaan pelayanan publik didorong terus agar dapat berorientasi citizen centric, salah satunya dengan mengedepankan transparansi dan keterbukaan informasi publik.
"Masyarakat bukan lagi sebagai objek, masyarakat dapat menjadi subjek dan berpartisipasi dalam penyelenggaraan publik," ungkapnya.
Dalam paradigma kontemporer pelayanan publik, lanjutnya, masyarakat diposisikan sebagai subjek pelayanan yang berperan dan terlibat dalam menciptakan nilai dari pelayanan yang mereka terima.
"Pengaduan terjadi karenanya adanya gap antara standar yang ditetapkan dengan realita. Ini menyebabkan potensi adanya pengaduan," lanjutnya.
Dia menjelaskan SP4N-LAPOR! merupakan layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang terintegrasi dalam pengeloaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
"Prinsip SP4N dibentuk untuk mendorong 'no wrong door policy' yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun & jenis apapun disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang," jelasnya.
Dia berharap pemanfaatan data SP4N-LAPOR! instansi diharapkan tidak hanya mengelola laporan tetapi juga memanfaatkan data sebagai dasar perbaikan pelayanan publik melalui penyusunan kebijakan atau pengambilan keputusan dalam perencanaan kegiatan.
Reporter: Wara Merdeka
Dokumentasi: Robi
